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文章來源:管家婆軟件  擊數:1381  文章更新時間:2013/8/29  
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濰坊創興軟件有限公司

 

 

公司地址:濰坊市濰城區威尼斯數碼廣場

公司電話:0536-8611377 8622246

 

 

公司簡介……………………………………1

 

公司組織架構………………………………2

 

公司人員晉升標準…………………………3

 

公司部門職責………………………………4

 

公司規章制度………………………………5

 

公司工作流程………………………………6

 

公司薪資待遇………………………………7

 

公司發展規劃………………………………8

 

 

一、 公司簡介

(一)濰坊創興軟件有限公司

濰坊創興軟件有限公司  成立于2002年,從事電腦及軟件銷售服務工作。銀橋公司是山東中小企業管理軟件行業的創始者和領導者,長期專注于中小企業信息化,成功地為省內及周邊3000多家中小企業提供了信息化解決方案,旗下擁有管家婆軟件、思迅軟件、金蝶軟件、廣州速達軟件、用友軟件,指定合作伙伴。多個品牌幾十款產品,產品涵蓋財務、進銷存、ERPCRMOA等。公司同時提供與客戶軟件有關的輔助設備及耗材:松下、愛普生打印機、條碼打印機、掃描槍、數據采集器、盤點機、會員卡管理等相關器材。

(二)公司愿景:“業務好”“管理好”“文化好”三好企業思想傳播和實踐推動

(三)公司使命:事業成功 人生成功

以一幫人成就這個企業,以這個企業成就一幫人

做山東中小型企業信息化的NO:1

(四)公司理念:  有效果比有道理更重要
                  
人以類聚、志同道合
                   
感性做人,理性做事

(五)公司精神:戰斗的企業戰斗的人

(六)公司歌曲:《感恩的心》《步步高》《有你有我》《我們是一家人》

(七)公司運營方式:綜合營銷+服務中心

(八)企業文化(圖片展示)

銀橋

 

 

二、   公司組織架構

 

 

總經理

 

服務中心

 

營銷部

 

技術總監

 

技術服務部

 

客戶部

 

大客戶部

 

銷售部

 

市場部

 

會計學校

 

綜合行政部

 

 

市場總監

 

渠道部

 

 

部門職能:

公司總經理:該部門有公司老板(CEO)直接領導,由董事會成員組成,對公司發展及重大決策有組織、召開、決議等職能。公司董事會成員任免及公司中高層人員職能變化及人員升降,享受最高授予及執行權力。

公司總監:類似職業經理人,對公司的運作、發展、未來規劃有執行權力,對公司團隊及組織架構等有修訂權力,可以對人事任免,對團隊人員進行崗位調整。對每天工作進行監督檢核。

服務中心:對公司所銷售產品進行跟單服務。提供上門、遠程及其他綜合服務,對公司所有新老客戶負責。對內對外培訓、老客戶追加服務及增值銷售收費等項目,本部門短期內由公司領導,人員并受任我行服務中心領導。

市場營銷部:該部門負責市場宣傳、對公司所經營產品進行銷售、客戶跟進等工作,在外做好企業形象宣傳,做好產品解釋、安裝演示等工作。該部門同時對公司銷售店面進行管理。并對所有銷售客戶負責。

綜合行政部:該部門是公司財務部和商務人力資源合并部門,主要職能財務處理、公司倉庫等管控、同時對人員出勤及日常檢核工作進行監督匯報公告。公司規章制度檢核部門,人員績效檢核部門,公司新政策推行落實部門。人員招聘、人員檔案、保險等相關管理部門。

 

 

 

 

 

 

 

三:公司人員晉升標準

 

四、   部門職責

(一)、公司主管部門:

 

 

1、    綜合能力:市場營銷管理、有市場策劃工作經驗、優秀的文案功底,有較強的創造性思維能力、創意概念及良好的溝通能力、了解市場動態,了解人員思想、能把控人力資源及公共資源利用。依據市場變化適時策劃制定整體促銷方案,策劃定期的促銷活動、品牌推廣的能力; 
2
綜合經驗值:負責公司各項事務的推進、有一定的組織實施經驗,監督、指導、落實、執行、檢核、熟練操作辦公軟件。專業人員職位,在上級的領導和監督下定期完成量化的工作要求,并能獨立處理和解決所負責的任務。 

3、  崗位要求:做績效、做檢核、收取各部門檢核報表。做員工崗位固化、了解人員思想。做溝通工作。抓關鍵點公司中層人員。每周簽收周計劃、中層人員日程。

4、  部門協調:各部門工作協調、調節、規劃、問題結果落實。部門之間制約要求制定。人員之間矛盾協調。處理客戶投訴問題。

5、  組織會議:組織周一、周六、中層、月末會議。對會議內容進行公告、對會后事件布置分配任務,落實結果。上報結果。

6重要客戶關注:重大客戶關注,關懷、協助跟單、談單、了解客戶的關系層面,協助大客戶部做客戶。協助團隊完成任務。資源分配。

7制作公司規章制度:帶頭遵循制度。講解制度的重要性。對新員工進行制度教育。新員工前期培訓,輔助人力資源部講課培訓。

8、上傳下達:向上級反饋公司發展狀況,向董事會反饋經營報告。月末總結銷售業績,督促應收賬款收取。人員權責劃分。

9、承上啟下:接待上級領導,傳輸上級總公司及辦事處相關要求,參與部分會議。了解市場變化和總部發展趨勢,認準發展方向。

 

(二)、營銷部職責(大客戶部、銷售部、市場部)

1、銷售部門守則:

(略)

2、管家婆4S店守則

(略)

 

3、《大客戶部制度及守則》

(略)

4渠道部守則

(略)

5、《商務部(人力資源)》:

(略)

 

 

 

 

 

 

(三)服務中心

1、服務考核積分制度

 

績效積分項目

序號

績效加分項目

積分

說明

1

上門服務

20

市區客戶,包括客戶走訪、上門安裝、培訓

2

遠程服務

5

用電腦在公司為客戶進行遠程服務

3

客戶送修

10

針對軟硬件的維修維護

4

客戶培訓

10

客戶來公司進行軟件培訓

5

內部培訓

20

為公司內部人員進行培訓,至少是部門級培訓

6

市外上門

40

除臨沂市以外的,縣級客戶的上門或者出差40*N

備注:一個月之內,同一個客戶同一地點處理客戶問題二次以上,二次以后不再核算積分

序號

績效減分項目

積分

說明

1

未執行標準收費

20

未按公司標準進行收費,并且在未知會主管的情況下,私自扣減收費

2

單據或合同不完善

20

單據(合同)不規范或者遺失,或者單據(合同)未給指定人,客戶未簽字確認

3

回訪不滿意

10

上門客戶,商務次日回訪,客戶滿意度低下

4

不贈送資料包

5

派遣單上有注明贈送資料包,而回訪結果客戶未收到資料包的

5

服務流程不完善

5

做了服務之后,服務流中該客戶服務信息不完善的(時間要求下次出門之前必須將上次的資料完成)

6

虛報工作量

10

未完成指定工作量,而虛報完成的

7

沒完成走訪

5

走訪由主管派單,指定走訪的客戶未走訪完成

態度積分項目

序號

態度加分項目

積分

說明

1

周報

10-20

字數200字以上,有完整的個人報表(上周做了什么,完成情況如何)工作體會,要有對公司或部門的意見或建議,并在規定時間內上交周報

2

考試

10

參加每月服務中心考試,并且分數在80分以上的

3

全勤

30

不遲到早退,不曠工請假,不無故缺卡的

4

主管打分

0-50

主管以綜合考慮, 個人該月的工作完成度,配合度以及積極度進行打分

5

經理打分

10-100

當公司采納意見或建議時,按意見的良莠程度進行打分

6

客戶打分

20

接到客戶的表揚(來電、來人),20/客戶

序號

態度減分項目

積分

說明

1

不服從指派

50

對主管或者商務指派的工作進行推拖,不服從

2

客戶投訴

50

客戶來電投訴服務人員態度惡劣或者嚴重遲到等現象

3

不佩戴證件

5

日常工作不配戴服務中心胸牌或工作牌,各扣5

4

周報未及時完成

10

周報未交或者遲交,并且需要在一天之內交上來,不合格不積分,內容嚴重敷衍扣20

5

手機不通

20

公司分配手機,要求24小時待機,抽查手機不通者

開除項目

1

私下收費服務

私下為客戶服務,收受費用的,開除處理

2

私下銷售產品

私下銷售客戶產品,賺取差價,開除處理

3

積分不達標

連續三個月積分最后一名

 

2客戶的分級管理

1、客戶按以下的方式進行分級:

 

 

1) 黑名單

*       客戶欺騙,拒絕付費

*       提無理要求,甚至是無理取鬧(超出正常范圍)

*        

2) 休眠客戶

*       已經沒有使用任我行客戶或CRM信息失效無法聯系;

*       嚴重不認可公司服務,不愿意繼續合作的客戶;

*       客戶方面自身的原因比較明顯,不接受服務收費,提無理要求,甚至是無理取鬧的。

 

3) 一星客戶

*       服務過期客戶;

*       軟件使用狀況為一般以下,暫時沒有升級需求;

*       暫不能接受服務收費理念,待說服和教育客戶。

 

4) 三星客戶

*       有過單次服務收費記錄,認可服務收費理念;

*       在服務期內,近期或一段時間內有升級需求,且在軟件投入上有足夠預算。

 

5) 五星客戶

*       所有簽約的包年服務收費客戶(遠程、上門包年服務);

*       客戶轉介紹3個以上(以CRM“關聯客戶”)為依據;

*       用戶數在10用戶以上,在服務期內(新裝或包年),客戶滿意度高。

 

6) 七星客戶

*       年服務費在2000元以上;

*       客戶轉介紹5個以上(以CRM“關聯客戶”)為依據;

*       在行業有影響力的龍頭企業(前五名)。

 

2、不同的級別不同的對待方式:

 

1) 針對所有客戶都應該做到的

*       戶購買并注冊產品1星期內進行第一次回訪,邀請客戶參加一次免費的培訓,并且完善客戶的信息;

*       在過節日,生日的時候發送手機短信和郵件;

*       新產品推出或有相關版本升級的時候短信和郵件通知;

*       年底的時候邀請參加年結存培訓會。

 

2) 黑名單

*       采用一對多的方式關懷,短信或郵件;

*       在人員投入方面,不在這些客戶身上花太多的精力;

*       堅持服務收費原則,但態度一定堅決。秉性先收費,后服務原則

3) 休眠客戶

*       采用一對多的方式關懷,短信或郵件;

*       在人員投入方面,不在這些客戶身上花太多的精力;

堅持服務收費原則,但態度一定要好

4) 一星客戶

*       采用一對多的方式關懷,短信或郵件;

*       主動的聯系可以保持1年一次(可以安排到年結存會議之前);

*       堅持服務收費原則,但態度一定要好;

*       可推薦服務卡,遠程包年能比較便宜的服務項目。

 

5) 三星客戶

*       保持一對多的聯系方式,短信+郵件;

*       新產品上市的主動通知和聯系;

*       保持至少2個月一次的聯系頻率;

*       關注客戶的發展,引發其購買年服務或軟件升級。

 

6) 五星客戶

*       保持一對多的聯系方式,短信+郵件;

*       保持2個月一次的走訪,介紹新產品和最新活動,引發客戶升級;

*       關注服務響應的速度,關注客戶滿意度;

*       保持1個月一次的電話回訪;

*       關注和客戶的關系,促進客戶轉接介紹;

*       年底的年結存培訓會+禮品贈送。

 

7) 七星客戶

*       保持一對多的聯系方式,短信+郵件,客戶生日禮物贈送;

*       保持1個月一次的電話回訪;

*       客戶經理1個月一次的走訪,了解客戶軟件使用情況,搞好客戶關系,挖掘需求和轉介紹;

*       第一時間滿足客戶的上門要求,并且調用技術能力最強的人員;

*       年底的年結存培訓會+禮品贈送。

 

 

 

3、實施客戶驗收單及客戶實施進度表

客戶實施進度表

階段

主題

內容

參與

人員

完成時間

責任人

簽字

項目溝

通階段

需求

調研

了解客戶需要達到目的,請客戶提供所有能提供的統計報表,便于前期基本信息設置。

 

 

 

確定實施人員

1需要有對公司運作有決策權的人

2、需要有對銷售、公司管理流程非常熟悉的人

3、需要有對軟硬件、網絡、數據庫SQL熟悉的人

4、確定公司老板、所有參與實施人員、相關負責人的聯系方式、qq、郵箱等

 

 

 

實施

方案

1、  提交實施方案

2、  客戶認可實施方案,確認實施流程

 

 

 

項目準

備階段

硬件環

境準備

1、  確認服務器軟硬件、網絡及操作系統、數據庫達到軟件運行要求

2、  確認軟硬件到位并正常運作

 

 

 

軟件的安裝調試

1、  安裝用戶購買的管家婆軟件

2、  安裝好的軟件在局域網和互聯網上均能正常試用。

 

 

 

培訓

使用

階段

實施小組培訓

1、軟件給企業帶來的應用價值及實施注意事項

2、系統管理員或相關負責人培訓(主講系統管理、權限控制)

3、了解產品大致操作流程

 

 

 

基本信息錄入

1、  結合客戶需求進行基本信息框架搭建

2、  客戶按照實施方的指導結合公司的實際情況,開始錄入基本信息(客戶、供應商、商品、倉庫、職員、部門、倉庫、銀行賬戶等)

 

 

 

操作員培訓

1、針對采購、銷售、庫房、財務等崗位分別進行培訓,每個崗位必須明確自己的操作步驟,操作規范

2、制定管家婆操作手冊

 

 

 

開始

使用

1、  錄入業務數據,開帳檢查

2、  培訓及設置打印格式

3、  調整好后正式啟用軟件

4、  管理層數據統計分析報表查詢培訓

5、  總結和調整客戶使用中的問題

 

 

 

驗收

運行

評估

1、  確認原有運作方式的與系統的一致

2、  簽驗收單

 

 

 

 

軟件實施驗收單

                        公司:

 

貴公司購買的                      軟件,在我公司實施人員和貴公司相關部門的密切配合下,實施工作現已完成,具體結果如下,請驗收:

 

1、 檢查軟件所需硬件配置是否符合要求和操作系統是否穩定;

2、 安裝軟件所需數據庫(SQL SERVER2000或者SQL SERVER2005)和SP4補丁,并設置數據庫密碼和操作系統密碼;

3、 安裝軟件,并調試好各客戶端,設置數據庫自動備份,主機和所有客戶端裝上360安全衛士和360殺毒軟件最新版本,主機全盤殺毒并打上最新的操作系統補丁(電腦無法上網的除外);

4、 主機和各客戶端放入所有相關軟件的安裝程序,軟件安裝調試完成重啟服務器和各客戶端;

5、 介紹軟件登錄方法和各模塊功能,溝通并確定具體業務流程,明確軟件使用步驟和目前事項;

6、 指導基本信息錄入(商品、客戶、供應商、職員、倉庫、部門、地區、銀行賬戶、費用類型、收入類型),溝通基本信息分類方式并協助客戶建立主分類,協助客戶分配基本信息錄入工作并初步確定完成時間:

                    日;

7、 指導期初錄入(現金銀行、庫存期初、應收應付期初),協助客戶分配期初錄入工作并初步確定完成時間:

                日;

8、 溝通系統配置設置(特別注意開帳后不允許修改的設置)

9、 溝通權限的設置;

10、確定打印格式樣式設置;

11、數據備份并試開帳--演示業務流程,并讓具體操作人員根據業務流程進行演示;

12、業務流程演示通過做系統重建并重新開賬,開始錄入正常的業務單據;

13、相關報表查詢分析。

其它備注信息:

1、數據庫密碼:                    

2、系統密碼:                       

3、軟件版本號:                     

4、加密狗號:                      

本驗收單一式兩份,雙方各執一份;

 

用戶方驗收簽字:                     實施方負責人簽字:

驗收日期:                                驗收日期:

6、關于客戶收費體系:

上門服務

1年內

1年外

vip

送修

一般性問題

免費

200 /

免費

100

數據修復

200

安裝winxp

50

免費

50

安裝2000/2003

200

200

免費

100

調試路由器

50

200

免費

 

調試打印機

50

200

免費

 

調試局域網

50

200

免費

 

調試局域打印機

50

200

免費

 

調試pos及其外圍設備

50

200

免費

 

安裝電腦驅動

50

200

免費

 

其他工具、程序

50

200

免費

 

網絡架設

300

 

 

 

 

 

 

遠程服務

 

50/

300/

 

 

五、  公司規章制度

(一)   出勤制度

上班時間:早8:00點名

上午時間:8:00——12:00

下午時間:1:30——5 :30

周末人員輪休(每周安排人員值班)三個班次倒休。

店面人員每月休息兩天。

遲到:30分鐘內算遲到,每次5元(倍數增加)。遲到30分鐘后算事假半天:30元;全天請假:50元。

事假:半天:30元 全天:50元。每人每月最多請2天時間,2天以上,請假多余天數*單天扣除金額*2雙倍扣除。公司規定特殊日期(月末最后一天、大會議、重大活動)請假者將進行雙倍扣除。

病假:開具醫療部門相關假條者,免當天扣款,病假超過3天以上者,按照事假模式核算。重大疾病者,向公司提出停薪留職者,可享受當地最低生活保障每月360元生活補助.半年后仍舊不能上班者,公司將解除勞動合同。

婚嫁:按照國家標準(發假期基本工資)
1、按法定結婚年齡(20周歲,男22周歲)結婚的,可享受3 天婚假。 

2、符合晚婚年齡(23周歲,男25周歲)的,可享受晚婚假15(3天法定婚假)

3、結婚時男女雙方不在一地工作的,可視路程遠近,另給予路程假。

4、在探親假(探父母)期間結婚的,不另給假期。

5、婚假包括公休假和法定假。

6、再婚的可享受法定婚假,不能享受晚婚假。

產假:是指在職婦女產期前后的休假待遇,一般從分娩前半個月至產后兩個半月,晚婚晚育者可前后長至四個月,女職工生育享受不少于九十天的產假

喪假:1-3

勞動合同:工作6個月后,公司簽訂勞動合同,購買個人五險。

(二)會議制度:

1、全體人員周會:周一、六早上8:10分準時在會議室點名。

點名不到者處罰微笑基金:20元(商務部人員監督及公布結果)

晨間手語操不積極、敷衍、不做者 處罰:50 /

2、中層會議:每周六下午400召開中層會議,遲到者:50/ 不到者:200 /

 

3、月末總結會議:遲到(5分鐘內):50元、遲到(30分鐘內):100元。未到:300/次、ppt未做:100/   ppt抄襲或者敷衍(5頁內)50/

3、會議過程中:會議中自行使用電腦者:50/  會議中手機響鈴者:5/  接聽者:10 /次,會議中場退出或自由出入者:30/ 

 

(該處罰項目由商務人員負責扣除,第二天發crm貼公告、財務人員按照處罰項目執行,在當月工資中體現)

 

 

(三)辦公室制度


1、辦公場所禁止吸煙、大聲喧嘩、游戲、做與工作無關事宜;(吸煙每次處罰:5元、打游戲看電影每次處罰:10元)
2
、辦公場所禁止攜帶零食食品入內,上班時間禁止外出吃飯或在辦公室內就餐;(每次處罰:5元)
3
、辦公室內要保持桌面整潔,物品擺放有序,與工作無關物品放于抽屜;(雜亂無章每次處罰:5元)
4
、辦公電腦人離機關。保證電腦正常使用。(人員離開未關閉電腦,發現一次處罰5元。電腦使用者擁有電腦維護權,丟失物件要照價賠償,易損物件在保質期內要經常檢查及時更換,壞件更換時要拿到財務確認領回新件使用)。
5
、維持環境愛護家園,公司員工禁止使用一次性紙杯子,一次性衛生筷,打印紙張反正面要使用,禁止浪費資料現象。每月初到財務處領取資料,資料份數根據當月的任務來計算,每月印刷名片一次,要節約使用,資料及名片丟棄被發現者(每次處罰:30元)
6
、員工上班時間內,著裝要大方,禁止穿奇裝異服,濃妝艷抹。公司統一工作裝時,禁止穿自由服裝出入。(每發現一次處罰20元)
7
、上班時間,要求統一佩戴公司標牌。見到領導要使用尊稱,在辦公場所禁止隨意翻動他人桌面文件及抽屜,總經理辦公室不得隨意出入就坐,上班時間非業務談話,禁止沙發就坐。保持精神飽滿的狀態,疲倦勞累時可到公司休息間進行休息,禁止在沙發上睡覺、隨意臥躺等不雅觀行為。(不文明行為處罰20元)
8
、接聽電話要有禮貌,注意語言表達方式,在公司接聽座機電話,要隨時做好電話記錄工作,對待自己不明白的問題不可敷衍客戶,主動提供技術或相關人員的電話協助處理,在辦公室盡量使手機使用震動,將振鈴調到較小分貝以免影響他人工作。接聽電話要保持低調,重要電話可以選擇人流量小的環境接聽,語言表達要文明,禁止使用污言穢語。
9
、個人外出交通工具要自備,使用工具要提前準備好,筆記本及筆在會議中必帶。外出工作時,要樹立個人良好形象,對待客戶不卑不亢,對待朋友熱情大方,對待家人要有責任和使命感。(忘記工具攜帶者處罰:10元以示警告)
10
、公司人員上班時間禁止竄崗,到他人位置處做長久停留。同事接觸要有禮貌,禁止吵架及相互詆毀,已經發現將嚴厲處罰(處罰當事人每人現金100元)。

 

(四)費用報銷制度

 

關于出差費用:

 

一、出差前確定好目的地,預計出差費用金額后,找公司主管簽字,去財務處領取費用。

該費用在出差回來后2個工作日內交財務處原始憑證并簽字,報銷多退少補。在工作日內未完成者,將取消報銷資格,所領取費用從工資中扣除。

 

二、出差情況:

 

1、為談客戶出差——沒有談成客戶,從當月毛利中扣除該費用。

               ——談成客戶情況下,從該客戶毛利中扣除。

               ——原則:軟件銷售價格必須比區內價格高出:單機200、網絡500

低于該價格。其差價部分公司從當事人當月總毛利中扣除。

 

2  為客戶服務出差——技術人員費用由公司承擔(出差補助級別:縣城:30/ 省內城市:60/ 原則)

 

3  縣級出差必須當天來回,回不來時要電話和主管說明原因,未接到申請時,公司將只給予當天作為出差行為。第二天返回作為事假處理,省內出差含長途車費、及必要的城區內打車費用、餐飲費用自理

 

 

4  關于人員外出公交車費,公司將不耽誤作為報銷項目,所有路途費用由個人自行承擔。特殊較遠客戶,因天氣等原因打車來回,需在打車前向負責人說明原因并得到允許。車票要求負責人簽字后有效。(特殊情況:晚上7:00后、或者遇到惡劣天氣時、公交車不能到達目的地時、經負責人允許可報銷)

 

5  為參加培訓、會議出差(公司要求參加,由公司支付,公司未要求,個人參加由個人支付)——費用報銷范圍(長途車費、及必要的城區內打車費用、10//人)

 

車輛使用辦法及費用明確:(GPS

 

     團隊組織使用

     市場活動:市區內(5人以上大型活動)、市區外(3人以上中型活動)、縣城(3人以上活動)——里程表記錄,司機簽字。公司財務查看GPS里程計算。確定目的地及所行使的范圍。(燃油及過橋費公司報銷)

     會議、出游、出差:里程表記錄,司機簽字。公司財務查看GPS里程計算。確定目的地及所行使的范圍。(燃油及過橋費公司報銷)

     個人談客戶(必須開車去的區域:12路以西+雙嶺路以北+東興路以東+金九路以南),里程表記錄,司機簽字。公司財務查看GPS里程計算。確定目的地及所行使的范圍。(個人承擔燃油費用----里程*燃油單價=本次費用)

備注:公司車輛不得外借。個人開出車輛發生安全問題:責任由開車人及委托人承擔。

 

餐飲娛樂費用:

1  公司每季度末,會組織一次全體人員聚餐。餐飲及娛樂費用由公司承擔。團隊聚餐公司禁止非公司人員參與。

2  招待費用:招待渠道經理時、重要客戶來訪時、潛在客戶溝通時、關系單位合作時,餐飲費用由公司承擔。

3  個人自發請客戶吃飯,或客戶來公司培訓,個人主動請客戶吃飯。該系列費用由個人承擔。

4  中層會議,加班開會等重要事情留下來討論后,公司領導決定大家一起吃飯時,該費用由領導承擔,中層人員自行發起,共同聚餐,費用AA制均攤。公司方面不提供該類型的報銷支出。

5  部門組織聚餐,由發起者部門經理承擔,或者AA制承擔。因原因公司建議,該費用部門經理主管簽字后,給予報銷。

(五)、公司辦公平臺crm填寫制度
1
、日程填寫時間:當天完成,次日早9:10準時檢查。周計劃、月計劃次日早上10:30
2
、日程填寫標準:

1)、各部門填寫相應模板,內容必須100%填寫補充完畢。

2)、沒有工作內容的,要在總結中寫明原因。

3)、必須關聯客戶

4)、簽收人是本部門同事,審核人是上級領導。

5)、當日工作必須與日程相符。

以上內容有一項未達標視為不合格。
3
、日程審核人:公司總經理、主管、部門經理及商務(部門經理回復前必須注明該日程是否合格再進行批注)
4
、抄送形式:主管抄送給總經理、部門經理抄送給主管、員工抄送給部門經理。所有人員簽收日程給商務檢核。
5
、日程獎罰:
 
每日日程不填寫(50元)填寫不合格(20元)、周計劃、月計劃 每次不填寫:(100元)不合格:(50 )日程全部合格:獎勵立志書籍一本。(30元左右)每月月初三天(商務)兌現。

 

六、   人員工作流程:

(一)、新員工招聘培訓流程:

新員工由公司人力資源部招聘——初試(人力資源部)負責、復試——公司主管面試合格留下——通知三天內到崗(身份證復印件、學歷證明、照片2張)——檔案收集齊備交財務保管。

新員工培訓由人力資源部進行,時間7天。前3天按照公司標準流程培訓,后4天在不同的崗位實習。7天后考試合格者留在公司交部門經理進入正式試用期一個月。一個月后定職定崗。

3天流程:《參考新員工培訓流程》制度。

 

新員工條件:

 

(銷售類型)

學歷:大專以上(營銷、會計、計算機、優先)

1、    對銷售工作有強烈意愿,有一定的銷售基礎,有軟件銷售經驗的優先;
2
五官端正,性格開朗,積極上進;
3
有良好的溝通能力、應變能力,責任感強,能吃苦;
4
對計算機操作比較熟練。

2、    崗位職責:
1
按照上級要求完成銷售任務;
2
輔助所在大區的市場開拓工作。

工作地址:臨沂地區

(服務類型)

1、大專以上學歷,有計算機應用或財務方面相關專業或有相關的從業經驗優先;
2
、熟悉財務知識,對計算機方面的知識有濃厚的興趣;
3
、普通話標準,口齒清楚,反應靈敏,能沉著應付客戶的各種提問和質疑;
4
、具備良好溝通能力、情緒控制能力、接受新知識能力,并能夠承受壓力;
5
、有良好的團隊合作精神,愿意服從工作時間上的調配和安排。

2、崗位職責:
1
、處理日常客戶在軟件使用中出現的問題,為客戶提供產品、網絡、硬件或會計方面的技術支持。
2
、收集客戶提出的產品缺陷以及功能需求。代表客戶向需求部、測試部、開發部反饋意見并收集回復,提供產品修改意見。
3
、協助代理商完成軟件的實施,配合其他部門的相關工作。
4
、收集、整理軟件問題,定期發布軟件問題集。

(二)、請假流程:

事假、病假——提前一天到公司crm相關欄目中發帖,邀請部門負責人及主管閱讀。得到批示后,允許,部門主管不允許時,私自不來上班,事假雙倍加罰。事假:特殊情況,電話通知部門經理主管。不得短信通知。必須說明請假原因。

婚、產假——提前一個月與公司主管說明。并在crm提交。將手頭工作進行移交,移交完畢后方可離開。未有合適移交人時,不得擅自不來,否則公司將不給假期。

(三)、銷售流程:

1、與客戶溝通,簽訂銷售合同(附帶售后服務協議)

2、合同或口頭協議后,回公司向部門經理說明,填寫工作活動,做出庫申請。負責人簽收后,財務出庫。單機當天收款,網絡分23次付清。

3、制作出庫單的時候,必須關聯該客戶名稱,客戶信息要建立完全。
4
、客戶名稱不明確時要虛擬該客戶名稱回來后修改正確。無客戶名稱關聯者不允許出庫,違反者將追究部門經理及出庫財務人員責任。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

(四)、技術人員工作流程: 

工作流程說明:

1、  客服接到需要上門服務電話。

    客服需要確認客戶使用產品版本、問題、聯系人、聯系方式、地址。并將該客戶請求轉交至客服商務(或主管)

2、  商務(或主管)根據情況安排服務工程師。

商務(或主管)根據客服提交的資料判斷客戶所處區域確定上門現場服務的工程師。

原則是:將最優質的人力和物力投入到最優質的客戶身上。

3、  服務工程師上門現場服務。

  上門之前:

·         與客戶電話聯系,確認問題、路線和到達時間;

·         物料準備:名片、服務貼、服務單、資料包,工具包(數據庫、安裝程序、常用工具等)、收據(發票)、其他相關物料或贈品

      到達之后:

·         自我介紹

·         詢問客戶問題,現象和出現時間。

·         備份數據(非常重要)

·         處理問題(在處理過程中與客戶溝通,挖掘升級等需求)

·         重啟機器,指導客戶親自操作,確認問題已經解決

·         說明注意事項,如何避免類似問題的產生

·         贈送資料包,貼服務貼

4、  請客戶確認并填寫服務單或收款,服務單(見附件)一式兩份。

5、  離開客戶現場后與商務聯系,告知情況。

6、  帶上5-10份資料,在周邊的商家進行資料派發。(說詞:我剛好在你旁邊的××客

戶處做服務,我看你們也做得很大的,送份資料過來,看你們是否也需要用軟件進行管理。現在競爭也很激烈,不進步就是落后,我想他們能用好,你們一定也可以的。)

7、  如果客戶那邊不能上網,技術人員回到公司后填寫CRM ,并將服務單交回給商務。

8、  專人回訪。 

 電話服務流程說明

1、服務部經理安排值班;

2、客服人員根據值班安排表承擔電話服務;

3、值班時接到需要直接派發上門現場的服務請求時,走上門服務流程;

4、確定問題是否能在電話里給予解決;

5、如果該問題無法在電話里解決,則暫時擱置處理,等請教了處理辦法之后再電話與用戶聯系解決該問題,如再次聯系之后還是無法解決該問題的,根據情況上門、遠程、數據修復,走相關流程;

6、問題可以解決,則CRM記錄;

7、原則:原則上使用5分鐘原則,5分鐘內能解決的電話里面解決,不能解決的采用遠程,送修,上門等方式。

遠程服務流程說明

 

1、接到客戶電話,需要遠程;

2、技術人員確認是否CRM記錄客戶,是否在服務器內;

不在服務期內說明收費標準,上門處理

3、遠程連接處理問題;

*      不能馬上解決的問題,和客戶說明原因,找到方法后再聯系,時間不能超過3小時;

*      遠程不能解決,需上門的轉上門服務流程;

*      遠程發現需要進行數據修復的,跟客戶說明收費原則,客戶認可,購買數據修復卡后,數據發總部進行修復。

輝煌普及、輝煌7.2數據修復100元,其它版本200元,保修一年;

讓客戶或我們協助客戶把數據發到總部[email protected]里面一定要寫清楚客戶名稱、聯系人、電話、加密狗、問題描述;

填寫服務記錄時注明修復卡卡號。。

服務部門服務人員考核項目

1、處理客戶數量

2、重復客戶數

3、公司回訪客戶的滿意度

4、處理的及時性

5、客戶,同事的投訴率

6、銷售毛利

(五)、商務人員工作流程:

1、每天將crm、工裝、衛生、值班情況做檢核10:00前發crm公告。

2、每周倉庫數據更新。

3、上午10:00——12:00公司打電話時間。(30家)

4、下午1:30在公司將報紙等潛在客戶信息整理,做表格,每天必須從網絡中找到3家以上重點可上門跟進客戶。轉交主管。

5、下午時間電話拜訪客戶、招聘人員。(30家)

6、檢視服務中心人員工作,將服務中心服務過的客戶,每人每周抽查兩家。將客戶滿意度做反饋回訪。

7、對人員檔案進行管理,定期做人員家庭回訪,同時做好人員培訓內容。對新員工做相關的培訓。

8、人員養老保險檔案的管理。加入保險,人員體檢安排檢查等內容。

9、所有表格文本以標準格式,第二天發主管審閱。

(六)客戶部人員工作流程:

1、收取回執單。核算積分。

2、打客戶回訪電話。反饋客戶滿意率。填寫客戶問題處理統計表。

3、回訪公司老客戶,客戶星級鑒定。修改客戶星級標準。(60家)

4、提交客戶反饋及所有表格給部門負責人、主管。

 

 

 

(七)、會議流程:

《參考會議策劃方案》

 

(八)、綜合營銷+數據營銷:

1、短信營銷——每人每月發30條重點客戶300條普通客戶短信

2、會議營銷——每季度一次大會、每月一次小型客戶培訓、每周日客戶產品培訓會。

3、專賣店——

4、渠道建設——

5、同行合作——

6、數據營銷——星級服務、服務中心認證

七、   人員績效考核及薪資待遇(略)

新員工:

底薪 +績效工資+獎金提成

底薪:700

績效工資:300(一切按照公司制度和領導安排做)

獎金:當月銷售,軟件毛利5%

 

 

 

八、   公司發展規劃

公司打造三好企業:

業務好——為生存

管理好——為發展

文化好——為長久

公司產品方向:

1、產品方向

通用輝煌系列及服裝系列 ——保費用【保證正常公司發展】

財貿工貿分銷——要利潤【實現公司增值】

Crm——要產出【人員綜合能力提升的體現】

新產品(會員、汽配)——要速度【行業占領市場】

 

2、市場導向

    做行業客戶——成行成市、挖地三尺有黃金

    做專業市場——星星之火燎原、不放棄不拋棄

    做典型客戶——紅旗高展、亮劍

    做渠道客戶——水到渠成、明修棧道暗渡陳倉

    做客戶客戶——客戶是一口井、沒有最好只有更好

    做商會客戶——客戶的口碑、免費的宣傳員

    做集團客戶——螞蟻搬家、蠶食

 

3、公司年度季度計劃

績效考核機制改革:

1)、任務分為:承擔任務、沖刺任務、個人選擇任務模式(1085

2)、每個部門進行周對比、月考核、季評比

3)、崗位責任制(KPI

4)、季度定位:一季度  【目標行動一步走 】二季度【業績pk花落誰家】

三季度【客戶會議連著你我他】 四季度【2011給力沖刺180

5)、流程化、表格化、公開化

 

 

 

 

 

以一幫人成就這個企業,

以這個企業成就一幫人

(完)

 

, >績效加分項目

積分

說明

1

上門服務

20

市區客戶,包括客戶走訪、上門安裝、培訓

2

遠程服務

5

用電腦在公司為客戶進行遠程服務

3

客戶送修

10

針對軟硬件的維修維護

4

客戶培訓

10

客戶來公司進行軟件培訓

5

內部培訓

20

為公司內部人員進行培訓,至少是部門級培訓

6

市外上門

40

除臨沂市以外的,縣級客戶的上門或者出差40*N

備注:一個月之內,同一個客戶同一地點處理客戶問題二次以上,二次以后不再核算積分

序號

績效減分項目

積分

說明

1

未執行標準收費

20

未按公司標準進行收費,并且在未知會主管的情況下,私自扣減收費

2

單據或合同不完善

20

單據(合同)不規范或者遺失,或者單據(合同)未給指定人,客戶未簽字確認

3

回訪不滿意

10

上門客戶,商務次日回訪,客戶滿意度低下

4

不贈送資料包

5

派遣單上有注明贈送資料包,而回訪結果客戶未收到資料包的

5

服務流程不完善

5

做了服務之后,服務流中該客戶服務信息不完善的(時間要求下次出門之前必須將上次的資料完成)

6

虛報工作量

10

未完成指定工作量,而虛報完成的

7

沒完成走訪

5

走訪由主管派單,指定走訪的客戶未走訪完成

態度積分項目

序號

態度加分項目

積分

說明

1

周報

10-20

字數200字以上,有完整的個人報表(上周做了什么,完成情況如何)工作體會,要有對公司或部門的意見或建議,并在規定時間內上交周報

2

考試

10

參加每月服務中心考試,并且分數在80分以上的

3

全勤

30

不遲到早退,不曠工請假,不無故缺卡的

4

主管打分

0-50

主管以綜合考慮, 個人該月的工作完成度,配合度以及積極度進行打分

5

經理打分

10-100

當公司采納意見或建議時,按意見的良莠程度進行打分

6

客戶打分

20

接到客戶的表揚(來電、來人),20/客戶

序號

態度減分項目

積分

說明

1

不服從指派

50

對主管或者商務指派的工作進行推拖,不服從

2

客戶投訴

50

客戶來電投訴服務人員態度惡劣或者嚴重遲到等現象

3

不佩戴證件

5

日常工作不配戴服務中心胸牌或工作牌,各扣5

4

周報未及時完成

10

周報未交或者遲交,并且需要在一天之內交上來,不合格不積分,內容嚴重敷衍扣20

5

手機不通

20

公司分配手機,要求24小時待機,抽查手機不通者

開除項目

1

私下收費服務

私下為客戶服務,收受費用的,開除處理

2

私下銷售產品

私下銷售客戶產品,賺取差價,開除處理

3

積分不達標

連續三個月積分最后一名

 

2客戶的分級管理

1、客戶按以下的方式進行分級:

 

 

1) 黑名單

*       客戶欺騙,拒絕付費

*       提無理要求,甚至是無理取鬧(超出正常范圍)

*        

2) 休眠客戶

*       已經沒有使用任我行客戶或CRM信息失效無法聯系;

*       嚴重不認可公司服務,不愿意繼續合作的客戶;

*       客戶方面自身的原因比較明顯,不接受服務收費,提無理要求,甚至是無理取鬧的。

 

3) 一星客戶

*       服務過期客戶;

*       軟件使用狀況為一般以下,暫時沒有升級需求;

*       暫不能接受服務收費理念,待說服和教育客戶。

 

4) 三星客戶

*       有過單次服務收費記錄,認可服務收費理念;

*       在服務期內,近期或一段時間內有升級需求,且在軟件投入上有足夠預算。

 

5) 五星客戶

*       所有簽約的包年服務收費客戶(遠程、上門包年服務);

*       客戶轉介紹3個以上(以CRM“關聯客戶”)為依據;

*       用戶數在10用戶以上,在服務期內(新裝或包年),客戶滿意度高。

 

6) 七星客戶

*       年服務費在2000元以上;

*       客戶轉介紹5個以上(以CRM“關聯客戶”)為依據;

*       在行業有影響力的龍頭企業(前五名)。

 

2、不同的級別不同的對待方式:

 

1) 針對所有客戶都應該做到的

*       戶購買并注冊產品1星期內進行第一次回訪,邀請客戶參加一次免費的培訓,并且完善客戶的信息;

*       在過節日,生日的時候發送手機短信和郵件;

*       新產品推出或有相關版本升級的時候短信和郵件通知;

*       年底的時候邀請參加年結存培訓會。

 

2) 黑名單

*       采用一對多的方式關懷,短信或郵件;

*       在人員投入方面,不在這些客戶身上花太多的精力;

*       堅持服務收費原則,但態度一定堅決。秉性先收費,后服務原則

3) 休眠客戶

*       采用一對多的方式關懷,短信或郵件;

*       在人員投入方面,不在這些客戶身上花太多的精力;

堅持服務收費原則,但態度一定要好

4) 一星客戶

*       采用一對多的方式關懷,短信或郵件;

*       主動的聯系可以保持1年一次(可以安排到年結存會議之前);

*       堅持服務收費原則,但態度一定要好;

*       可推薦服務卡,遠程包年能比較便宜的服務項目。

 

5) 三星客戶

*       保持一對多的聯系方式,短信+郵件;

*       新產品上市的主動通知和聯系;

*       保持至少2個月一次的聯系頻率;

*       關注客戶的發展,引發其購買年服務或軟件升級。

 

6) 五星客戶

*       保持一對多的聯系方式,短信+郵件;

*       保持2個月一次的走訪,介紹新產品和最新活動,引發客戶升級;

*       關注服務響應的速度,關注客戶滿意度;

*       保持1個月一次的電話回訪;

*       關注和客戶的關系,促進客戶轉接介紹;

*       年底的年結存培訓會+禮品贈送。

 

7) 七星客戶

*       保持一對多的聯系方式,短信+郵件,客戶生日禮物贈送;

*       保持1個月一次的電話回訪;

*       客戶經理1個月一次的走訪,了解客戶軟件使用情況,搞好客戶關系,挖掘需求和轉介紹;

*       第一時間滿足客戶的上門要求,并且調用技術能力最強的人員;

*       年底的年結存培訓會+禮品贈送。

 

 

 

3、實施客戶驗收單及客戶實施進度表

客戶實施進度表

階段

主題

內容

參與

人員

完成時間

責任人

簽字

項目溝

通階段

需求

調研

了解客戶需要達到目的,請客戶提供所有能提供的統計報表,便于前期基本信息設置。

 

 

 

確定實施人員

1需要有對公司運作有決策權的人

2、需要有對銷售、公司管理流程非常熟悉的人

3、需要有對軟硬件、網絡、數據庫SQL熟悉的人

4、確定公司老板、所有參與實施人員、相關負責人的聯系方式、qq、郵箱等

 

 

 

實施

方案

1、  提交實施方案

2、  客戶認可實施方案,確認實施流程

 

 

 

項目準

備階段

硬件環

境準備

1、  確認服務器軟硬件、網絡及操作系統、數據庫達到軟件運行要求

2、  確認軟硬件到位并正常運作

 

 

 

軟件的安裝調試

1、  安裝用戶購買的管家婆軟件

2、  安裝好的軟件在局域網和互聯網上均能正常試用。

 

 

 

培訓

使用

階段

實施小組培訓

1、軟件給企業帶來的應用價值及實施注意事項

2、系統管理員或相關負責人培訓(主講系統管理、權限控制)

3、了解產品大致操作流程

 

 

 

基本信息錄入

1、  結合客戶需求進行基本信息框架搭建

2、  客戶按照實施方的指導結合公司的實際情況,開始錄入基本信息(客戶、供應商、商品、倉庫、職員、部門、倉庫、銀行賬戶等)

 

 

 

操作員培訓

1、針對采購、銷售、庫房、財務等崗位分別進行培訓,每個崗位必須明確自己的操作步驟,操作規范

2、制定管家婆操作手冊

 

 

 

開始

使用

1、  錄入業務數據,開帳檢查

2、  培訓及設置打印格式

3、  調整好后正式啟用軟件

4、  管理層數據統計分析報表查詢培訓

5、  總結和調整客戶使用中的問題

 

 

 

驗收

運行

評估

1、  確認原有運作方式的與系統的一致

2、  簽驗收單

 

 

 

 

軟件實施驗收單

                        公司:

 

貴公司購買的                      軟件,在我公司實施人員和貴公司相關部門的密切配合下,實施工作現已完成,具體結果如下,請驗收:

 

1、 檢查軟件所需硬件配置是否符合要求和操作系統是否穩定;

2、 安裝軟件所需數據庫(SQL SERVER2000或者SQL SERVER2005)和SP4補丁,并設置數據庫密碼和操作系統密碼;

3、 安裝軟件,并調試好各客戶端,設置數據庫自動備份,主機和所有客戶端裝上360安全衛士和360殺毒軟件最新版本,主機全盤殺毒并打上最新的操作系統補丁(電腦無法上網的除外);

4、 主機和各客戶端放入所有相關軟件的安裝程序,軟件安裝調試完成重啟服務器和各客戶端;

5、 介紹軟件登錄方法和各模塊功能,溝通并確定具體業務流程,明確軟件使用步驟和目前事項;

6、 指導基本信息錄入(商品、客戶、供應商、職員、倉庫、部門、地區、銀行賬戶、費用類型、收入類型),溝通基本信息分類方式并協助客戶建立主分類,協助客戶分配基本信息錄入工作并初步確定完成時間:

                    日;

7、 指導期初錄入(現金銀行、庫存期初、應收應付期初),協助客戶分配期初錄入工作并初步確定完成時間:

                日;

8、 溝通系統配置設置(特別注意開帳后不允許修改的設置)

9、 溝通權限的設置;

10、確定打印格式樣式設置;

11、數據備份并試開帳--演示業務流程,并讓具體操作人員根據業務流程進行演示;

12、業務流程演示通過做系統重建并重新開賬,開始錄入正常的業務單據;

13、相關報表查詢分析。

其它備注信息:

1、數據庫密碼:                    

2、系統密碼:                       

3、軟件版本號:                     

4、加密狗號:                      

本驗收單一式兩份,雙方各執一份;

 

用戶方驗收簽字:                     實施方負責人簽字:

驗收日期:                                驗收日期:

6、關于客戶收費體系:

上門服務

1年內

1年外

vip

送修

一般性問題

免費

200 /

免費

100

數據修復

200

安裝winxp

50

免費

50

安裝2000/2003

200

200

免費

100

調試路由器

50

200

免費

 

調試打印機

50

200

免費

 

調試局域網

50

200

免費

 

調試局域打印機

50

200

免費

 

調試pos及其外圍設備

50

200

免費

 

安裝電腦驅動

50

200

免費

 

其他工具、程序

50

200

免費

 

網絡架設

300

 

 

 

 

 

 

遠程服務

 

50/

300/

 

 

五、  公司規章制度

(一)   出勤制度

上班時間:早8:00點名

上午時間:8:00——12:00

下午時間:1:30——5 :30

周末人員輪休(每周安排人員值班)三個班次倒休。

店面人員每月休息兩天。

遲到:30分鐘內算遲到,每次5元(倍數增加)。遲到30分鐘后算事假半天:30元;全天請假:50元。

事假:半天:30元 全天:50元。每人每月最多請2天時間,2天以上,請假多余天數*單天扣除金額*2雙倍扣除。公司規定特殊日期(月末最后一天、大會議、重大活動)請假者將進行雙倍扣除。

病假:開具醫療部門相關假條者,免當天扣款,病假超過3天以上者,按照事假模式核算。重大疾病者,向公司提出停薪留職者,可享受當地最低生活保障每月360元生活補助.半年后仍舊不能上班者,公司將解除勞動合同。

婚嫁:按照國家標準(發假期基本工資)
1、按法定結婚年齡(20周歲,男22周歲)結婚的,可享受3 天婚假。 

2、符合晚婚年齡(23周歲,男25周歲)的,可享受晚婚假15(3天法定婚假)

3、結婚時男女雙方不在一地工作的,可視路程遠近,另給予路程假。

4、在探親假(探父母)期間結婚的,不另給假期。

5、婚假包括公休假和法定假。

6、再婚的可享受法定婚假,不能享受晚婚假。

產假:是指在職婦女產期前后的休假待遇,一般從分娩前半個月至產后兩個半月,晚婚晚育者可前后長至四個月,女職工生育享受不少于九十天的產假

喪假:1-3

勞動合同:工作6個月后,公司簽訂勞動合同,購買個人五險。

(二)會議制度:

1、全體人員周會:周一、六早上8:10分準時在會議室點名。

點名不到者處罰微笑基金:20元(商務部人員監督及公布結果)

晨間手語操不積極、敷衍、不做者 處罰:50 /

2、中層會議:每周六下午400召開中層會議,遲到者:50/ 不到者:200 /

 

3、月末總結會議:遲到(5分鐘內):50元、遲到(30分鐘內):100元。未到:300/次、ppt未做:100/   ppt抄襲或者敷衍(5頁內)50/

3、會議過程中:會議中自行使用電腦者:50/  會議中手機響鈴者:5/  接聽者:10 /次,會議中場退出或自由出入者:30/ 

 

(該處罰項目由商務人員負責扣除,第二天發crm貼公告、財務人員按照處罰項目執行,在當月工資中體現)

 

 

(三)辦公室制度


1、辦公場所禁止吸煙、大聲喧嘩、游戲、做與工作無關事宜;(吸煙每次處罰:5元、打游戲看電影每次處罰:10元)
2
、辦公場所禁止攜帶零食食品入內,上班時間禁止外出吃飯或在辦公室內就餐;(每次處罰:5元)
3
、辦公室內要保持桌面整潔,物品擺放有序,與工作無關物品放于抽屜;(雜亂無章每次處罰:5元)
4
、辦公電腦人離機關。保證電腦正常使用。(人員離開未關閉電腦,發現一次處罰5元。電腦使用者擁有電腦維護權,丟失物件要照價賠償,易損物件在保質期內要經常檢查及時更換,壞件更換時要拿到財務確認領回新件使用)。
5
、維持環境愛護家園,公司員工禁止使用一次性紙杯子,一次性衛生筷,打印紙張反正面要使用,禁止浪費資料現象。每月初到財務處領取資料,資料份數根據當月的任務來計算,每月印刷名片一次,要節約使用,資料及名片丟棄被發現者(每次處罰:30元)
6
、員工上班時間內,著裝要大方,禁止穿奇裝異服,濃妝艷抹。公司統一工作裝時,禁止穿自由服裝出入。(每發現一次處罰20元)
7
、上班時間,要求統一佩戴公司標牌。見到領導要使用尊稱,在辦公場所禁止隨意翻動他人桌面文件及抽屜,總經理辦公室不得隨意出入就坐,上班時間非業務談話,禁止沙發就坐。保持精神飽滿的狀態,疲倦勞累時可到公司休息間進行休息,禁止在沙發上睡覺、隨意臥躺等不雅觀行為。(不文明行為處罰20元)
8
、接聽電話要有禮貌,注意語言表達方式,在公司接聽座機電話,要隨時做好電話記錄工作,對待自己不明白的問題不可敷衍客戶,主動提供技術或相關人員的電話協助處理,在辦公室盡量使手機使用震動,將振鈴調到較小分貝以免影響他人工作。接聽電話要保持低調,重要電話可以選擇人流量小的環境接聽,語言表達要文明,禁止使用污言穢語。
9
、個人外出交通工具要自備,使用工具要提前準備好,筆記本及筆在會議中必帶。外出工作時,要樹立個人良好形象,對待客戶不卑不亢,對待朋友熱情大方,對待家人要有責任和使命感。(忘記工具攜帶者處罰:10元以示警告)
10
、公司人員上班時間禁止竄崗,到他人位置處做長久停留。同事接觸要有禮貌,禁止吵架及相互詆毀,已經發現將嚴厲處罰(處罰當事人每人現金100元)。

 

(四)費用報銷制度

 

關于出差費用:

 

一、出差前確定好目的地,預計出差費用金額后,找公司主管簽字,去財務處領取費用。

該費用在出差回來后2個工作日內交財務處原始憑證并簽字,報銷多退少補。在工作日內未完成者,將取消報銷資格,所領取費用從工資中扣除。

 

二、出差情況:

 

1、為談客戶出差——沒有談成客戶,從當月毛利中扣除該費用。

               ——談成客戶情況下,從該客戶毛利中扣除。

               ——原則:軟件銷售價格必須比區內價格高出:單機200、網絡500

低于該價格。其差價部分公司從當事人當月總毛利中扣除。

 

2  為客戶服務出差——技術人員費用由公司承擔(出差補助級別:縣城:30/ 省內城市:60/ 原則)

 

3  縣級出差必須當天來回,回不來時要電話和主管說明原因,未接到申請時,公司將只給予當天作為出差行為。第二天返回作為事假處理,省內出差含長途車費、及必要的城區內打車費用、餐飲費用自理

 

 

4  關于人員外出公交車費,公司將不耽誤作為報銷項目,所有路途費用由個人自行承擔。特殊較遠客戶,因天氣等原因打車來回,需在打車前向負責人說明原因并得到允許。車票要求負責人簽字后有效。(特殊情況:晚上7:00后、或者遇到惡劣天氣時、公交車不能到達目的地時、經負責人允許可報銷)

 

5  為參加培訓、會議出差(公司要求參加,由公司支付,公司未要求,個人參加由個人支付)——費用報銷范圍(長途車費、及必要的城區內打車費用、10//人)

 

車輛使用辦法及費用明確:(GPS

 

     團隊組織使用

     市場活動:市區內(5人以上大型活動)、市區外(3人以上中型活動)、縣城(3人以上活動)——里程表記錄,司機簽字。公司財務查看GPS里程計算。確定目的地及所行使的范圍。(燃油及過橋費公司報銷)

     會議、出游、出差:里程表記錄,司機簽字。公司財務查看GPS里程計算。確定目的地及所行使的范圍。(燃油及過橋費公司報銷)

     個人談客戶(必須開車去的區域:12路以西+雙嶺路以北+東興路以東+金九路以南),里程表記錄,司機簽字。公司財務查看GPS里程計算。確定目的地及所行使的范圍。(個人承擔燃油費用----里程*燃油單價=本次費用)

備注:公司車輛不得外借。個人開出車輛發生安全問題:責任由開車人及委托人承擔。

 

餐飲娛樂費用:

1  公司每季度末,會組織一次全體人員聚餐。餐飲及娛樂費用由公司承擔。團隊聚餐公司禁止非公司人員參與。

2  招待費用:招待渠道經理時、重要客戶來訪時、潛在客戶溝通時、關系單位合作時,餐飲費用由公司承擔。

3  個人自發請客戶吃飯,或客戶來公司培訓,個人主動請客戶吃飯。該系列費用由個人承擔。

4  中層會議,加班開會等重要事情留下來討論后,公司領導決定大家一起吃飯時,該費用由領導承擔,中層人員自行發起,共同聚餐,費用AA制均攤。公司方面不提供該類型的報銷支出。

5  部門組織聚餐,由發起者部門經理承擔,或者AA制承擔。因原因公司建議,該費用部門經理主管簽字后,給予報銷。

(五)、公司辦公平臺crm填寫制度
1
、日程填寫時間:當天完成,次日早9:10準時檢查。周計劃、月計劃次日早上10:30
2
、日程填寫標準:

1)、各部門填寫相應模板,內容必須100%填寫補充完畢。

2)、沒有工作內容的,要在總結中寫明原因。

3)、必須關聯客戶

4)、簽收人是本部門同事,審核人是上級領導。

5)、當日工作必須與日程相符。

以上內容有一項未達標視為不合格。
3
、日程審核人:公司總經理、主管、部門經理及商務(部門經理回復前必須注明該日程是否合格再進行批注)
4
、抄送形式:主管抄送給總經理、部門經理抄送給主管、員工抄送給部門經理。所有人員簽收日程給商務檢核。
5
、日程獎罰:
 
每日日程不填寫(50元)填寫不合格(20元)、周計劃、月計劃 每次不填寫:(100元)不合格:(50 )日程全部合格:獎勵立志書籍一本。(30元左右)每月月初三天(商務)兌現。

 

六、   人員工作流程:

(一)、新員工招聘培訓流程:

新員工由公司人力資源部招聘——初試(人力資源部)負責、復試——公司主管面試合格留下——通知三天內到崗(身份證復印件、學歷證明、照片2張)——檔案收集齊備交財務保管。

新員工培訓由人力資源部進行,時間7天。前3天按照公司標準流程培訓,后4天在不同的崗位實習。7天后考試合格者留在公司交部門經理進入正式試用期一個月。一個月后定職定崗。

3天流程:《參考新員工培訓流程》制度。

 

新員工條件:

 

(銷售類型)

學歷:大專以上(營銷、會計、計算機、優先)

1、    對銷售工作有強烈意愿,有一定的銷售基礎,有軟件銷售經驗的優先;
2
五官端正,性格開朗,積極上進;
3
有良好的溝通能力、應變能力,責任感強,能吃苦;
4
對計算機操作比較熟練。

2、    崗位職責:
1
按照上級要求完成銷售任務;
2
輔助所在大區的市場開拓工作。

工作地址:臨沂地區

(服務類型)

1、大專以上學歷,有計算機應用或財務方面相關專業或有相關的從業經驗優先;
2
、熟悉財務知識,對計算機方面的知識有濃厚的興趣;
3
、普通話標準,口齒清楚,反應靈敏,能沉著應付客戶的各種提問和質疑;
4
、具備良好溝通能力、情緒控制能力、接受新知識能力,并能夠承受壓力;
5
、有良好的團隊合作精神,愿意服從工作時間上的調配和安排。

2、崗位職責:
1
、處理日常客戶在軟件使用中出現的問題,為客戶提供產品、網絡、硬件或會計方面的技術支持。
2
、收集客戶提出的產品缺陷以及功能需求。代表客戶向需求部、測試部、開發部反饋意見并收集回復,提供產品修改意見。
3
、協助代理商完成軟件的實施,配合其他部門的相關工作。
4
、收集、整理軟件問題,定期發布軟件問題集。

(二)、請假流程:

事假、病假——提前一天到公司crm相關欄目中發帖,邀請部門負責人及主管閱讀。得到批示后,允許,部門主管不允許時,私自不來上班,事假雙倍加罰。事假:特殊情況,電話通知部門經理主管。不得短信通知。必須說明請假原因。

婚、產假——提前一個月與公司主管說明。并在crm提交。將手頭工作進行移交,移交完畢后方可離開。未有合適移交人時,不得擅自不來,否則公司將不給假期。

(三)、銷售流程:

1、與客戶溝通,簽訂銷售合同(附帶售后服務協議)

2、合同或口頭協議后,回公司向部門經理說明,填寫工作活動,做出庫申請。負責人簽收后,財務出庫。單機當天收款,網絡分23次付清。

3、制作出庫單的時候,必須關聯該客戶名稱,客戶信息要建立完全。
4
、客戶名稱不明確時要虛擬該客戶名稱回來后修改正確。無客戶名稱關聯者不允許出庫,違反者將追究部門經理及出庫財務人員責任。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

(四)、技術人員工作流程: 

工作流程說明:

1、  客服接到需要上門服務電話。

    客服需要確認客戶使用產品版本、問題、聯系人、聯系方式、地址。并將該客戶請求轉交至客服商務(或主管)

2、  商務(或主管)根據情況安排服務工程師。

商務(或主管)根據客服提交的資料判斷客戶所處區域確定上門現場服務的工程師。

原則是:將最優質的人力和物力投入到最優質的客戶身上。

3、  服務工程師上門現場服務。

  上門之前:

·         與客戶電話聯系,確認問題、路線和到達時間;

·         物料準備:名片、服務貼、服務單、資料包,工具包(數據庫、安裝程序、常用工具等)、收據(發票)、其他相關物料或贈品

      到達之后:

·         自我介紹

·         詢問客戶問題,現象和出現時間。

·         備份數據(非常重要)

·         處理問題(在處理過程中與客戶溝通,挖掘升級等需求)

·         重啟機器,指導客戶親自操作,確認問題已經解決

·         說明注意事項,如何避免類似問題的產生

·         贈送資料包,貼服務貼

4、  請客戶確認并填寫服務單或收款,服務單(見附件)一式兩份。

5、  離開客戶現場后與商務聯系,告知情況。

6、  帶上5-10份資料,在周邊的商家進行資料派發。(說詞:我剛好在你旁邊的××客

戶處做服務,我看你們也做得很大的,送份資料過來,看你們是否也需要用軟件進行管理。現在競爭也很激烈,不進步就是落后,我想他們能用好,你們一定也可以的。)

7、  如果客戶那邊不能上網,技術人員回到公司后填寫CRM ,并將服務單交回給商務。

8、  專人回訪。 

 電話服務流程說明

1、服務部經理安排值班;

2、客服人員根據值班安排表承擔電話服務;

3、值班時接到需要直接派發上門現場的服務請求時,走上門服務流程;

4、確定問題是否能在電話里給予解決;

5、如果該問題無法在電話里解決,則暫時擱置處理,等請教了處理辦法之后再電話與用戶聯系解決該問題,如再次聯系之后還是無法解決該問題的,根據情況上門、遠程、數據修復,走相關流程;

6、問題可以解決,則CRM記錄;

7、原則:原則上使用5分鐘原則,5分鐘內能解決的電話里面解決,不能解決的采用遠程,送修,上門等方式。

遠程服務流程說明

 

1、接到客戶電話,需要遠程;

2、技術人員確認是否CRM記錄客戶,是否在服務器內;

不在服務期內說明收費標準,上門處理

3、遠程連接處理問題;

*      不能馬上解決的問題,和客戶說明原因,找到方法后再聯系,時間不能超過3小時;

*      遠程不能解決,需上門的轉上門服務流程;

*      遠程發現需要進行數據修復的,跟客戶說明收費原則,客戶認可,購買數據修復卡后,數據發總部進行修復。

輝煌普及、輝煌7.2數據修復100元,其它版本200元,保修一年;

讓客戶或我們協助客戶把數據發到總部[email protected]里面一定要寫清楚客戶名稱、聯系人、電話、加密狗、問題描述;

填寫服務記錄時注明修復卡卡號。。

服務部門服務人員考核項目

1、處理客戶數量

2、重復客戶數

3、公司回訪客戶的滿意度

4、處理的及時性

5、客戶,同事的投訴率

6、銷售毛利

(五)、商務人員工作流程:

1、每天將crm、工裝、衛生、值班情況做檢核10:00前發crm公告。

2、每周倉庫數據更新。

3、上午10:00——12:00公司打電話時間。(30家)

4、下午1:30在公司將報紙等潛在客戶信息整理,做表格,每天必須從網絡中找到3家以上重點可上門跟進客戶。轉交主管。

5、下午時間電話拜訪客戶、招聘人員。(30家)

6、檢視服務中心人員工作,將服務中心服務過的客戶,每人每周抽查兩家。將客戶滿意度做反饋回訪。

7、對人員檔案進行管理,定期做人員家庭回訪,同時做好人員培訓內容。對新員工做相關的培訓。

8、人員養老保險檔案的管理。加入保險,人員體檢安排檢查等內容。

9、所有表格文本以標準格式,第二天發主管審閱。

(六)客戶部人員工作流程:

1、收取回執單。核算積分。

2、打客戶回訪電話。反饋客戶滿意率。填寫客戶問題處理統計表。

3、回訪公司老客戶,客戶星級鑒定。修改客戶星級標準。(60家)

4、提交客戶反饋及所有表格給部門負責人、主管。

 

 

 

(七)、會議流程:

《參考會議策劃方案》

 

(八)、綜合營銷+數據營銷:

1、短信營銷——每人每月發30條重點客戶300條普通客戶短信

2、會議營銷——每季度一次大會、每月一次小型客戶培訓、每周日客戶產品培訓會。

3、專賣店——

4、渠道建設——

5、同行合作——

6、數據營銷——星級服務、服務中心認證

七、   人員績效考核及薪資待遇(略)

新員工:

底薪 +績效工資+獎金提成

底薪:700

績效工資:300(一切按照公司制度和領導安排做)

獎金:當月銷售,軟件毛利5%

 

 

 

八、   公司發展規劃

公司打造三好企業:

業務好——為生存

管理好——為發展

文化好——為長久

公司產品方向:

1、產品方向

通用輝煌系列及服裝系列 ——保費用【保證正常公司發展】

財貿工貿分銷——要利潤【實現公司增值】

Crm——要產出【人員綜合能力提升的體現】

新產品(會員、汽配)——要速度【行業占領市場】

 

2、市場導向

    做行業客戶——成行成市、挖地三尺有黃金

    做專業市場——星星之火燎原、不放棄不拋棄

    做典型客戶——紅旗高展、亮劍

    做渠道客戶——水到渠成、明修棧道暗渡陳倉

    做客戶客戶——客戶是一口井、沒有最好只有更好

    做商會客戶——客戶的口碑、免費的宣傳員

    做集團客戶——螞蟻搬家、蠶食

 

3、公司年度季度計劃

績效考核機制改革:

1)、任務分為:承擔任務、沖刺任務、個人選擇任務模式(1085

2)、每個部門進行周對比、月考核、季評比

3)、崗位責任制(KPI

4)、季度定位:一季度  【目標行動一步走 】二季度【業績pk花落誰家】

三季度【客戶會議連著你我他】 四季度【2011給力沖刺180

5)、流程化、表格化、公開化

 

 

 

 

 

以一幫人成就這個企業,

以這個企業成就一幫人

(完)

 

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